08UX research · Design ThinkingInvestigación UX · Design Thinking · 2024

Siempre en Casa: Out of stockSiempre en Casa: Falta de stock

How I used Design Thinking to tackle out-of-stock problems at Siempre en Casa, a beverage subscription service, and reduce the frustration of receiving wrong or incomplete orders.

Cómo usé Design Thinking para resolver los problemas de falta de stock de Siempre en Casa, un servicio de bebidas por suscripción, y reducir la frustración de recibir pedidos equivocados o incompletos.

Role
Rol: UX DesignerUX Designer
Method
Metodología: Design ThinkingDesign Thinking
Tools
Herramientas: Figma, SQL, Maze

How might we prevent users from feeling frustrated when they receive the wrong product or an incomplete order?
¿Cómo podríamos evitar que los usuarios se frustren al recibir un producto equivocado o un pedido incompleto?

Context

Contexto

Siempre en Casa is a beverage subscription service. Over three months (September to November), stock shortages grew sharply: products missing at the warehouse when the order was prepared, items out of stock days before shipping, and orders skipped or not invoiced. The result: lower average order value, involuntary subscription pauses and a drop in NPS.

Siempre en Casa es un servicio de bebidas por suscripción. En tres meses (septiembre a noviembre), los faltantes de stock crecieron fuerte: productos que no estaban en el depósito al armar el pedido, ítems sin stock días antes del envío, y pedidos salteados o sin facturar. El resultado: menor ticket promedio, pausas involuntarias de suscripción y caída del NPS.

Empathize: the data

Empatizar: los datos

13,84313.843users affected between September and Novemberusuarios afectados entre septiembre y noviembre

16.1%16,1%of active users had shortages in November, up from 4.7% in Septemberde los usuarios activos tuvo faltantes en noviembre, contra 4,7% en septiembre

1,3001.300of 2,400 order records were out-of-stock casesde 2.400 registros de pedidos fueron por falta de stock

5 to 12%5 a 12%of affected plans were canceledde los planes afectados se cancelaron

I analyzed order data with SQL, NPS by week and 113 detractor comments: 55% order arrived incomplete, 15% guarantee stock, 10% want to restock on their own, 9% a replacement was sent, 8% charged for a product not delivered.

Analicé los pedidos con SQL, el NPS semanal y 113 comentarios de detractores: 55% pedido incompleto, 15% garantizar stock, 10% quiere reponer por su cuenta, 9% le mandaron un reemplazo, 8% le cobraron un producto no entregado.

“If it's not there, I can't buy it, and if I can't buy it, someone else will.”
“Si no está, no lo puedo comprar, y si no lo puedo comprar, otro lo va a hacer.”

What users expect

Qué esperan los usuarios

69%want to choose the replacement themselvesquiere elegir el reemplazo

79 to 88%79 a 88%accept a larger size of the same product at the same priceacepta un tamaño mayor del mismo producto al mismo precio

35%want a week's notice to adjust their plan (Hotjar)quiere aviso una semana antes para ajustar su plan (Hotjar)

67%had already experienced a shortage in their planya había tenido un faltante en su plan

Insights

Users rely on their complete order to stock up for the coming weeks.Los usuarios dependen del pedido completo para abastecerse las próximas semanas.
They want accurate, up-to-date availability, including estimated restock dates.Quieren información de disponibilidad precisa y actualizada, con fechas estimadas de reposición.
When a product isn't available, they expect comparable alternatives to choose from.Cuando un producto no está, esperan alternativas comparables para elegir.
They expect clear, honest communication about the reason, the timing and what's being done.Esperan una comunicación clara y honesta sobre el motivo, los plazos y qué se está haciendo.

Customer journey map: phases, opportunities and touchpoints.Customer journey map: fases, oportunidades y puntos de contacto.

Ideation

Ideación

Let users choose in advance what happens if a product is out of stock.Que el usuario elija de antemano qué pasa si un producto no tiene stock.
Offer a larger size or equivalent product at the same price.Ofrecer un tamaño mayor o un producto equivalente al mismo precio.
Notify users before the order is prepared, with time to adjust their plan.Avisar antes de armar el pedido, con tiempo para ajustar el plan.
Show real-time availability and estimated restock dates on the site.Mostrar disponibilidad en tiempo real y fechas estimadas de reposición en el sitio.
Credit or refund missing products automatically.Acreditar o reintegrar automáticamente los productos faltantes.

Prototype: a new “If there's a stock shortage” field in the subscriptionPrototipo: un nuevo campo “En caso de haber falta de stock” en la suscripción

Users choose in advance: keep the credit, get a better substitute, or be notified in time to change itEl usuario elige de antemano: quedarse con el saldo a favor, recibir un sustituto mejor o que le avisen a tiempo para cambiarlo

KPIs to measure

KPIs a medir

Task success rate and time on task.Tasa de éxito y tiempo por tarea.
Customer retention rate.Tasa de retención de clientes.
Drop-off and conversion rates.Tasas de abandono y de conversión.